Quejas, Denuncias y Reclamos


DENUNCIAS, QUEJAS Y RECLAMOS

Este enlace tiene como objetivo recepcionar tus denuncias, quejas o reclamos referidos al servicio y atención que brinda la EESPP “Piura” tanto en la parte pedagógica como administrativa, las cuales serán atendidas siguiendo los procedimientos establecidos institucionalmente.

Según INDECOPI:

UNA QUEJA es la insatisfacción respecto a la atención recibida.  Para nuestro caso, la atención brindada tanto por docentes, personal jerárquico o personal administrativo.

La queja será recepcionada y atendida internamente.

UN RECLAMO es la insatisfacción por el servicio recibido debido a que no es lo que se esperaba recibir (servicio educativo o servicio en trámites diversos de tipo administrativo).

A diferencia de la queja el reclamo amerita una respuesta al interesado de la forma cómo se ha atendido el reclamo presentado.

UNA DENUNCIA es el procedimiento realizado cuando el reclamo o la queja no se soluciona, aun después de haberse hecho la mediación o conciliación correspondiente.  Se hace a través de un escrito presentando las pruebas correspondientes y permite al denunciado hacer el descargo correspondiente. Puede llevar a una sanción administrativa si se comprobara la falta.

I. OBJETIVO

Organizar las pautas para la presentación de denuncias, quejas y reclamos de los estudiantes de los Programas de Estudios y Carreras Profesionales.

II. ALCANCE

Dirección, Jefatura de Unidad Académica, Coordinación del nivel inicial y primaria, Coordinación del nivel secundario, Jefatura de Práctica e Investigación, docentes.

III. DOCUMENTOS DE REFERENCIA

  • Ley N° 30512. Ley de Institutos y Escuelas de Educación Superior y de la carrera pública de sus docentes.
  • Reglamento Interno de la EESPP “Piura”
  • RVM N° 157-2020-MINEDU. Orientaciones para el desarrollo del servicio educativo en los centros de educación técnico-productiva e institutos y escuelas de educación superior, durante la emergencia sanitaria causada por el COVID-19.

IV. DESCRIPCIÓN DEL PROCEDIMIENTO

ACTIVIDAD

DESCRIPCIÓN

RESPONSABLE

REGISTRO / EVIDENCIA

1

Conformación de Comisión

Conformación de la Comisión de atención a quejas, reclamos y denuncias.

Director General

Resolución

2

Recepción

Estudiantes presenta queja / reclamo / denuncia

Estudiante

Registro en pagina institucional (reservado)

3

Queja / reclamo / denuncia es recepcionada por Jefatura de Unidad Académica

Jefatura de Unidad Académica

—-

4

La queja / reclamo / denuncia es derivada a la comisión de atención de quejas, reclamos y denuncias.

Jefatura de Unidad Académica

Documento de envío

5

 

Para el caso de quejas, reclamos y denuncias, se hace de conocimiento al involucrado (a) haciéndole saber el motivo buscando el logro de una mejor atención o la prestación de un mejor servicio según corresponda.

Comisión de atención a denuncias, quejas y reclamos

Acta

6

Tratamiento

Para el caso de denuncia el denunciado tendrá derecho a la réplica.

Docente / administrativo

Documento de réplica

7

Búsqueda de conciliación y acuerdos entre partes involucradas

Comisión de atención a denuncias, quejas y reclamos

Acta de conciliación y acuerdos

8

 De no ser posible la conciliación y acuerdo y si la denuncia compromete acciones que deriven en una sanción se derivará caso a Comisión de procesos administrativos para seguir su curso correspondiente.       

Comisión de atención a denuncias, quejas y reclamos

Informe

9

Informe

El tratamiento a la denuncia, queja o reclamo es comunicado al estudiante en un plazo no mayor a 8 días hábiles.

Comisión de atención a denuncias, quejas y reclamos

Memorando de respuesta

Para envío de Quejas, Reclamos o Denuncias, deberá llenar siguiente formulario con toda la información necesaria.

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