Quejas, Denuncias y Reclamos
DENUNCIAS, QUEJAS Y RECLAMOS
Este enlace tiene como objetivo recepcionar tus denuncias, quejas o reclamos referidos al servicio y atención que brinda la EESPP “Piura” tanto en la parte pedagógica como administrativa, las cuales serán atendidas siguiendo los procedimientos establecidos institucionalmente.
Según INDECOPI:
UNA QUEJA es la insatisfacción respecto a la atención recibida. Para nuestro caso, la atención brindada tanto por docentes, personal jerárquico o personal administrativo.
La queja será recepcionada y atendida internamente.
UN RECLAMO es la insatisfacción por el servicio recibido debido a que no es lo que se esperaba recibir (servicio educativo o servicio en trámites diversos de tipo administrativo).
A diferencia de la queja el reclamo amerita una respuesta al interesado de la forma cómo se ha atendido el reclamo presentado.
UNA DENUNCIA es el procedimiento realizado cuando el reclamo o la queja no se soluciona, aun después de haberse hecho la mediación o conciliación correspondiente. Se hace a través de un escrito presentando las pruebas correspondientes y permite al denunciado hacer el descargo correspondiente. Puede llevar a una sanción administrativa si se comprobara la falta.
I. OBJETIVO
Organizar las pautas para la presentación de denuncias, quejas y reclamos de los estudiantes de los Programas de Estudios y Carreras Profesionales.
II. ALCANCE
Dirección, Jefatura de Unidad Académica, Coordinación del nivel inicial y primaria, Coordinación del nivel secundario, Jefatura de Práctica e Investigación, docentes.
III. DOCUMENTOS DE REFERENCIA
- Ley N° 30512. Ley de Institutos y Escuelas de Educación Superior y de la carrera pública de sus docentes.
- Reglamento Interno de la EESPP “Piura”
- RVM N° 157-2020-MINEDU. Orientaciones para el desarrollo del servicio educativo en los centros de educación técnico-productiva e institutos y escuelas de educación superior, durante la emergencia sanitaria causada por el COVID-19.
IV. DESCRIPCIÓN DEL PROCEDIMIENTO
N° | ACTIVIDAD | DESCRIPCIÓN | RESPONSABLE | REGISTRO / EVIDENCIA |
1 | Conformación de Comisión | Conformación de la Comisión de atención a quejas, reclamos y denuncias. | Director General | Resolución |
2 | Recepción | Estudiantes presenta queja / reclamo / denuncia | Estudiante | Registro en pagina institucional (reservado) |
3 | Queja / reclamo / denuncia es recepcionada por Jefatura de Unidad Académica | Jefatura de Unidad Académica | —- | |
4 | La queja / reclamo / denuncia es derivada a la comisión de atención de quejas, reclamos y denuncias. | Jefatura de Unidad Académica | Documento de envío | |
5 | Para el caso de quejas, reclamos y denuncias, se hace de conocimiento al involucrado (a) haciéndole saber el motivo buscando el logro de una mejor atención o la prestación de un mejor servicio según corresponda. | Comisión de atención a denuncias, quejas y reclamos | Acta | |
6 | Tratamiento | Para el caso de denuncia el denunciado tendrá derecho a la réplica. | Docente / administrativo | Documento de réplica |
7 | Búsqueda de conciliación y acuerdos entre partes involucradas | Comisión de atención a denuncias, quejas y reclamos | Acta de conciliación y acuerdos | |
8 | De no ser posible la conciliación y acuerdo y si la denuncia compromete acciones que deriven en una sanción se derivará caso a Comisión de procesos administrativos para seguir su curso correspondiente. | Comisión de atención a denuncias, quejas y reclamos | Informe | |
9 | Informe | El tratamiento a la denuncia, queja o reclamo es comunicado al estudiante en un plazo no mayor a 8 días hábiles. | Comisión de atención a denuncias, quejas y reclamos | Memorando de respuesta |
Para envío de Quejas, Reclamos o Denuncias, deberá llenar siguiente formulario con toda la información necesaria.
